Exprimer une réclamation ou déposer une plainte

I.  Pourquoi exprimer un mécontentement est important

📋  Critère HAS impératif : 3.12.1

Votre voix est PRÉCIEUSE — pour vous et pour les autres bénéficiaires :

• Pour AMÉLIORER votre propre situation rapidement

• Pour FAIRE ÉVOLUER nos pratiques

Une réclamation NE PEUT PAS vous porter préjudice. C'est même un INDICATEUR QUALITÉ que Joya prend très au sérieux.

II.  Pour une remarque ou réclamation simple

📋  Critère HAS impératif : 3.12.1 — Premier niveau

Quelque chose ne va pas dans votre accompagnement quotidien ? Voici comment procéder :

A.  Étape 1 — Parlez-en à votre Responsable de Secteur (RS) Joya

Votre RS est votre interlocuteur de PREMIER NIVEAU. Il/elle peut :

• Comprendre rapidement la situation

• Apporter une réponse immédiate

• Mobiliser les bonnes ressources (changement d'intervenant, ajustement de planning...)

• Tracer la réclamation dans nos outilspour suivi

→ Comment ? Par téléphone ou en présence lors d'une visite ou par courrier. 

B.  Étape 2 — Si la réponse ne vous satisfait pas, contactez la Direction

Vous pouvez écrire à la Direction Joya pour formaliser votre réclamation :

• Par courrier — adresse de votre agence

• Par e-mail — adresse de votre agence

• Joya s'engage à vous RÉPONDRE dans un délai maximum d'un mois

C.  Étape 3 — En dernier recours, le médiateur consommation

Si vous n'êtes toujours pas satisfait(e) de la réponse de Joya après une réclamation écrite, vous pouvez saisir le MÉDIATEUR DE LA CONSOMMATION :

• C'est GRATUIT

• Saisine en ligne (60 jours après réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante)

• Le médiateur propose une solution amiable

• Coordonnées du médiateur disponibles auprès de votre RS ou dans votre livret d’accueil

Vous trouverez les coordonnées dans votre livret d’accueil. 

V.  Comment formuler votre réclamation ?

📋  Critère HAS impératif : 3.12.1 — Bonnes pratiques

Pour qu'elle soit traitée efficacement, votre réclamation doit comporter :

• Vos coordonnées (nom, prénom, adresse)

• Une description CONCRÈTE des faits (qui, quoi, quand, où)

• Si possible, des dates précises

• Ce que vous souhaitez comme réponse / résolution

• Conservez une COPIE de votre réclamation et des échanges

Néanmoins, vous, pouvez aussi nous faire part de votre réclamation par téléphone, notamment auprès de votre agence de rattachement (Le numéro est dans votre livret d’accueil). 

💡 Si vous avez du mal à formuler votre réclamation, n'hésitez pas à demander de l'aide à un proche, à votre intervenant Joya, ou à une assistante sociale.

VI.  Vos droits comme « plaignant(e) »

📋  Critère HAS impératif : 3.12.1 — Protection

Vos démarches de réclamation NE PEUVENT PAS vous porter préjudice :

• Aucune représaille ne peut être exercée contre vous (pas de baisse d'accompagnement, pas de mauvais traitement)

• Vous avez le droit à une RÉPONSE écrite dans le délai légal (1 mois)

• Vous pouvez être ACCOMPAGNÉ(E) (proche, association, avocat)

• Vos données personnelles restent confidentielles