Bientraitance et signalement des situations de maltraitance

💚  CHAPITRE 1  La bientraitance au quotidien

Ce que c'est — Et comment la mettre en pratique à chaque visite

‍

  Qu'est-ce que la bientraitance ?

La bientraitance, c'est une attitude active de respect, d'écoute et de soutien, qui favorise l'autonomie, la dignité et le bien-être de la personne que vous accompagnez.

Ce n'est pas une obligation supplémentaire. C'est la façon d'être que vous apportez naturellement — et que ce guide vous aide à renforcer.

‍

Les 5 piliers de la bientraitance

👂 Écouter sans juger

Laissez la personne s'exprimer à son rythme. Ne terminez pas ses phrases. Montrez que vous entendez ce qu'elle dit, même si cela prend du temps.

🤝Respecter les choix

La personne a le droit de refuser une aide, de choisir ses habitudes, ses horaires, son alimentation. Son choix prime, même s'il vous semble peu judicieux.

🌟Valoriser l'autonomie

Encouragez la personne à faire ce qu'elle peut seule. Ne faites pas à sa place ce qu'elle peut encore faire. Félicitez ses efforts.

🔍Rechercher le consentement

Avant chaque geste — aide à la toilette, déplacement, soin — expliquez ce que vous allez faire et attendez l'accord de la personne.

🔒Protéger la confidentialité

Ce que vous voyez, entendez et apprenez au domicile reste confidentiel. Ne discutez pas de la situation des bénéficiaires à l'extérieur.

‍

La bientraitance en pratique — exemples du quotidien

✅  À FAIRE

• Frapper avant d'entrer dans une pièce, même si vous avez les clés

• Demander « Comment souhaitez-vous que je procède ? » avant la toilette

• Appeler la personne par son nom de famille sauf si elle vous le demande autrement

• Donner du temps pour répondre à une question ou une demande

• Expliquer chaque action avant de la réaliser

• Respecter les habitudes et les préférences alimentaires

❌  À NE PAS FAIRE

• Entrer sans prévenir ou sans frapper

• Tutoyer systématiquement sans avoir eu l'accord

• Utiliser le téléphone portable pendant l'intervention

• Parler de la personne à la 3e personne en sa présence (« il/elle a besoin de... »)

• Faire les choses à la place de la personne « pour aller plus vite »

• Commenter ou juger les conditions de vie ou les choix de la personne

‍

🔍  CHAPITRE 2  Les différentes formes de maltraitance

Savoir reconnaître — Pour mieux protéger

‍

 Ce qu'il faut savoir

La maltraitance peut être intentionnelle ou non. Elle peut venir d'un professionnel, d'un proche, d'un voisin — ou parfois se mettre en place progressivement, sans que personne ne s'en rende compte.

Votre rôle n'est pas de juger, ni d'enquêter. Il est d'observer et de signaler.

‍

💪  Maltraitance physique

Signes à repérer :

• Blessures inexpliquées : bleus, écorchures, brûlures, fractures

• Traces de contention (liens, marques aux poignets ou chevilles)

• Réaction de peur ou de sursaut quand quelqu'un approche

• Douleurs que la personne n'explique pas ou minimise

• Perte de poids rapide et inexpliquée

Exemples concrets :

→ Vous voyez un bleu sur le bras et la personne dit « je suis tombée » mais la chute ne colle pas avec l'emplacement de la blessure

→ La personne sursaute lorsqu'un proche entre dans la pièce

→ Vous constatez des traces de liens aux poignets alors qu'aucune contention n'est prescrite

💬  Maltraitance psychologique

Signes à repérer :

• La personne semble anxieuse, craintive, déprimée de manière soudaine

• Elle pleure sans raison apparente, se referme sur elle-même

• Elle fait des remarques du type : « de toute façon je ne compte pas » ou « il vaut mieux que je ne dise rien »

• Elle répète des mots ou des phrases qui semblent venir d'autrui : « il dit que je suis fou/folle »

• Un proche lui parle sur un ton menaçant, humiliant ou condescendant devant vous

Exemples concrets :

→ Le fils d'une bénéficiaire lui dit régulièrement « tu racontes n'importe quoi, ne l'écoutez pas » devant vous

→ La personne vous dit qu'on lui répète qu'elle est « un fardeau » pour sa famille

→ Elle vous semble terrorisée à l'idée que son aidant revienne

💰  Maltraitance financière

Signes à repérer :

• La personne manque d'argent pour des dépenses essentielles (nourriture, médicaments) sans raison logique

• Elle parle de dons, de cadeaux ou de prêts qu'elle a faits à quelqu'un

• Des espèces ou des objets de valeur ont « disparu »

• Elle vous demande de signer des documents ou reçoit des courriers inquiétants (huissiers, banque)

• Un proche gère ses finances et la personne ne sait pas où en est son argent

Exemples concrets :

→ La personne a toujours eu de l'argent mais son réfrigérateur est vide depuis plusieurs semaines

→ Elle vous dit avoir donné sa carte bleue à « quelqu'un de confiance » mais ne sait plus qui

→ Vous voyez un virement récent important vers un proche qui contrôle la personne

🚫  Négligence active ou passive

Signes à repérer :

• Hygiène corporelle très dégradée (odeurs, plaies non traitées, escarre)

• Alimentation insuffisante : réfrigérateur vide, médicaments non donnés

• La personne est laissée seule trop longtemps sans aide

• Chauffage coupé en hiver, conditions de vie insalubres

• Médicaments non administrés ou pris en surdose

Exemples concrets :

→ Vous arrivez le matin et la personne n'a pas mangé depuis la veille midi — aucun proche ou professionnel n'est passé

→ La personne a une escarre profonde que personne ne semble avoir traitée depuis longtemps

→ La maison est gelée et la personne ne peut pas se lever pour allumer le chauffage

❤️‍🔥  Maltraitance sexuelle

Signes à repérer :

• La personne se montre agitée, anxieuse ou refuse des soins intimes qu'elle acceptait auparavant

• Elle fait des allusions ou des révélations sur des gestes inappropriés

• Vous constatez des blessures ou des irritations dans les zones intimes sans explication médicale

• Elle pleure ou semble honteuse lors des soins d'hygiène

Exemples concrets :

→ La personne vous dit qu'un proche « fait des choses qui lui font peur » la nuit

→ Lors de la toilette, vous constatez des hématomes dans des zones sensibles

🏥  Maltraitance médicale

Signes à repérer :

• Les médicaments ne sont pas administrés ou sont donnés de manière incorrecte

• La personne n'a pas vu de médecin depuis longtemps malgré des problèmes de santé évidents

• Un proche refuse des soins nécessaires au nom de la personne sans raison médicale valide

• La personne reçoit des traitements qu'elle n'a pas consentis

Exemples concrets :

→ Le pilulier de la semaine n'a pas bougé depuis votre dernière visite malgré des ordonnances en cours

→ La personne a une plaie infectée et on vous dit que « ça ne vaut pas la peine d'appeler le médecin »

🏛️  Maltraitance institutionnelle

Signes à repérer :

• Des pratiques contraires aux droits des personnes imposées de manière répétée : rythmes non adaptés, manque d'information, 

• Des pratiques qui existent « depuis toujours » mais qui ne respectent pas la dignité des personnes

• Un manque criant de personnel qui empêche une aide de qualité

Exemples concrets :

→ Les horaires de passage sont imposés sans tenir compte des habitudes de vie de la personne

→ La personne n'a jamais été consultée 

‍

⚠️ La maltraitance ordinaire — Elle est moins visible mais tout aussi grave : infantiliser, tutoyer sans accord, parler de la personne devant elle, utiliser son téléphone pendant la visite, faire les choses « à sa place » pour aller plus vite. Ces actes du quotidien abîment la relation de confiance et la dignité de la personne.

‍

🔎  CHAPITRE 3  Identifier les situations à risque

Les profils et contextes qui appellent une vigilance renforcée

‍

  Les facteurs de risque à connaître

Certaines situations augmentent le risque de maltraitance. Cela ne signifie pas que la maltraitance est présente — mais que votre attention doit être renforcée.

👤Isolement social

• Personne qui n'a pas de famille proche ou dont la famille est absente

• Absence de visites, de contacts téléphoniques réguliers

• Dépendance exclusive à une seule personne (proche ou professionnel)

🧠Troubles cognitifs

• Démence, Alzheimer, troubles psychiatriques

• Incapacité à exprimer clairement ce qui lui arrive

• Confusion qui peut masquer ou amplifier des signaux

💪Dépendance physique forte

• Personne qui ne peut pas se déplacer seule, appeler du secours, se défendre

• Total dépendance pour les actes de la vie quotidienne

🏠Contexte familial difficile

• Tensions visibles entre la personne et un proche lors de vos visites

• Proche aidant lui-même épuisé ou en détresse

• Situation de conflits autour du patrimoine ou de l'héritage

💶Vulnérabilité financière

• Personne dépendante financièrement d'un tiers pour gérer son argent

• Niveau de vie qui a fortement baissé sans raison apparente

• Personnes âgées ciblées par des démarchages téléphoniques ou à domicile

📋Risque identifié sur votre fiche mission

• Un risque a été notifié sur votre fiche mission par l'agence

• Cela signifie que l'agence a déjà identifié un élément préoccupant

• Votre vigilance doit être maximale à chaque visite

‍

Quand votre fiche mission mentionne un risque

Si un risque est notifié sur votre fiche mission, cela signifie que l'agence a identifié une situation nécessitant une vigilance particulière.

À chaque visite, observez attentivement :

• L'état général de la personne : humeur, comportement, apparence physique

• L'environnement du domicile : propreté, nourriture, chauffage, sécurité

• Les interactions avec les proches présents lors de votre visite

• Tout changement par rapport à votre dernière visite

Moindre signal inhabituel → remontée immédiate via Joya Pro

‍

📱  CHAPITRE 4  Partager vos observations avec l'agence

Quand — Comment — Avec quels mots

‍

  La règle d'or : vous n'êtes jamais seul(e)

💡Votre rôle est d'observer et de signaler — pas d'enquêter seul(e) ni de résoudre la situation. L'agence a les outils et les compétences pour évaluer et agir. Votre signalement est indispensable pour déclencher la bonne réponse.

Quand faire remonter une information ?

🚨  Immédiatement

• Vous êtes témoin d'un acte de violence physique, verbale ou sexuelle

• La personne est en danger immédiat (blessure grave, situation d'urgence médicale)

• La personne vous dit explicitement qu'elle est maltraitée

• Vous voyez des blessures inexpliquées graves

⚠️  Dans la journée (même si la visite est terminée)

• Vous avez observé des signaux préoccupants qui ont changé depuis votre dernière visite

• La personne a fait une déclaration ou un commentaire inquiétant

• Vous avez un doute sur la situation financière ou les soins de la personne

• Vous avez constaté des conditions de vie dégradées

📋  À votre prochaine visite ou à la prochaine occasion

• Un élément vous a semblé légèrement inhabituel mais sans urgence

• La personne semble un peu plus fatiguée ou triste que d'habitude

• Vous avez une question ou une incertitude sur un comportement que vous avez observé

‍

Comment faire remonter — Le canal Joya Pro

1. Ouvrez Joya Pro et accédez au chat intervenant

Recherchez la fiche du bénéficiaire concerné et accédez au chat de suivi.

2 Rédigez votre message de manière factuelle

Décrivez uniquement ce que vous avez vu, entendu ou constaté. Pas d'interprétation, pas de jugement.

Méthode QQQOCP :

• Qui ? — La personne concernée, qui était présent(e)

• Quoi ? — Ce que vous avez observé précisément

• Quand ? — Date et heure de l'observation

• Où ? — Lieu dans le domicile

• Comment ? — Dans quelles circonstances

• Propos exacts ? — Si la personne a dit quelque chose, citez-la entre guillemets

3 Envoyez votre message et informez votre RS

Si la situation est urgente, appelez directement votre responsable de secteur en plus du message Joya Pro.

4 L'agence prend le relais

Votre RS et le juriste de secteur évaluent la situation, utilisent les outils internes et décident des actions à mener. Vous serez informé(e) si nécessaire.

Vous n'avez pas à gérer la suite seul(e). Votre signalement est votre responsabilité. La suite appartient à l'agence.

‍

Exemple de message factuel

✅  Exemple de bon message :

« Aujourd'hui 14/04 à 10h30, lors de ma visite chez Mme [NOM], j'ai constaté un hématome bleuâtre d'environ 5 cm sur son avant-bras gauche. Elle a dit : "je suis tombée hier soir". Elle m'a semblé anxieuse et a évité mon regard quand j'ai posé la question. Son fils était présent dans la cuisine. Je n'ai pas posé d'autres questions. »

❌  Message à éviter :

« Mme [NOM] a l'air maltraitée par son fils. Il est bizarre avec elle. »

→ Ce message contient des interprétations et des jugements, pas des faits observables. Il est moins utile pour l'agence.

✅En cas de doute, signalez quand même. Il vaut mieux un faux-positif qu'un signal manqué. L'agence est là pour évaluer — pas vous.

‍

🚨  CHAPITRE 5  Réagir face à une maltraitance avérée

Les bons réflexes — Dans l'ordre, sans hésiter

‍

 Les 5 réflexes essentiels

1 Ne pas intervenir seul(e) — Ne pas confronter

Si vous êtes témoin d'une situation de maltraitance ou si vous en suspectez une fortement, ne confrontez jamais seul(e) la personne suspectée. Cela pourrait mettre en danger la personne accompagnée — et vous-même.

2 Sécuriser la personne si le danger est immédiat

Si la personne est en danger de mort ou de blessure grave : appelez le 15 (SAMU) ou le 17 (Police) avant d'appeler l'agence.

Restez avec la personne jusqu'à l'arrivée des secours si possible.

3 Appeler immédiatement votre responsable de secteur

Dès que vous êtes en sécurité, appelez votre RS directement. Si vous ne l'atteignez pas, laissez un message vocal.

4 Écrire les faits dans Joya Pro — immédiatement

Rédigez dans le chat Joya Pro un message factuel (méthode QQQOCP) pendant que les détails sont frais dans votre mémoire.

Ne modifiez pas, ne nettoyez pas, ne rangez rien dans le domicile si des traces physiques sont visibles (hématomes, objets, etc.).

5 Laisser l'agence gérer la suite

Votre rôle s'arrête là. L'agence (RS + juriste) prend le relais pour évaluer, décider des actions correctives et, si nécessaire, effectuer les signalements aux autorités compétentes (Conseil Départemental, Procureur, médecin traitant).

Vous bénéficiez d'une protection légale pour tout signalement effectué de bonne foi. Vous ne pouvez pas être sanctionné(e) pour avoir signalé une situation.

‍

Que faire si la personne vous parle d'une maltraitance ?

✅  À FAIRE

• L'écouter sans l'interrompre

• La rassurer : « Vous avez bien fait de me le dire »

• Lui dire que vous allez en parler à votre responsable pour l'aider

• Lui demander si elle a peur ou si elle est en danger maintenant

• Prendre note de ses mots exacts (les citer dans votre remontée)

❌  À NE PAS FAIRE

• Promettre de garder le secret ou de ne pas le dire

• Minimiser : « ça arrive à tout le monde »

• Contacter directement la famille ou l'auteur suspecté

• Prendre des décisions ou des engagements en son nom

• Lui poser des questions suggestives : « C'est bien lui qui fait ça ? »

‍

💬Si la personne vous demande de garder le secret, expliquez-lui doucement que vous ne pouvez pas le promettre : « Je comprends votre inquiétude et je vais en parler de façon à vous protéger. Mon responsable saura comment vous aider. » Vous n'êtes pas tenu(e) au secret face à une situation de danger.

‍

Vous avez fait quelque chose de bientraitant — même sans le savoir

"Vous êtes passé(e) quand personne d'autre n'était là. Vous avez remarqué quelque chose. Vous l'avez dit. C'est grâce à ça que les choses changent."

— Direction Autonomie —  Joya  

‍