Accompagner l'enquête de satisfaction annuelle

I.  Pourquoi votre rôle est essentiel

📋  Critère HAS : 1.1 — Engagement bientraitance

L'enquête de satisfaction annuelle, c'est l'occasion pour CHAQUE bénéficiaire de donner son avis sur son accompagnement. Mais en pratique :

•  Certains ne savent pas se servir d'internet 📵

•  D'autres ont des difficultés à lire ou écrire ✍️

•  Beaucoup hésitent à s'exprimer par peur de mal faire 🙊

•  Et certains ont simplement besoin qu'on leur rappelle qu'elle existe 📬

Sans votre relais, des dizaines de voix risquent de ne PAS se faire entendre. C'est exactement là que vous intervenez 💪

II.  Le calendrier — ce qu'il faut savoir

📋  Phase de campagne : fin octobre → mi-décembre

Voici comment se déroule la campagne d'enquête annuelle :

📅 Fin octobre

Les bénéficiaires reçoivent une newsletter qui leur annonce l'arrivée de l'enquête.

📅 Début novembre

Vous recevez cette sensibilisation — c'est le top départ de votre rôle d'accompagnement !

📅 Mi-novembre

L'enquête est envoyée à tous les bénéficiaires (par e-mail avec lien sécurisé).

📅 Mi-novembre → mi-décembre

Période de réponse — vous accompagnez les bénéficiaires qui en ont besoin.

📅 Mi-décembre

Clôture de l'enquête. Place à l'analyse !

III.  Concrètement, qu'est-ce qu'on attend de vous ?

📋  Critères HAS : 1.4 — Information / 1.5 — Expression de la personne

A.  RAPPELER l'existence de l'enquête

Lors de vos interventions de novembre et début décembre, glissez tout simplement dans la conversation :

« Au fait, vous avez reçu l'enquête de satisfaction de Joya ? Elle vous est arrivée par mail ou par courrier — n'hésitez pas à y répondre, votre avis compte vraiment ! »

B.  AIDER à la complétion (si demandé)

Si un bénéficiaire vous demande de l'aide pour répondre :

•  Prenez 5-10 minutes en fin d'intervention, ou planifiez un moment dédié avec lui.

•  LISEZ les questions à voix haute, NEUTREMENT (sans donner votre avis sur les réponses possibles).

•  ÉCRIVEZ ce que la personne vous dit, MOT POUR MOT (pas de reformulation).

•  Si la personne hésite, RASSUREZ-LA : il n'y a pas de bonne ou mauvaise réponse.

🚫 INTERDIT : répondre à sa place, l'orienter vers une réponse, lui dire « ce qu'il faudrait répondre ». Votre rôle est d'AIDER, pas d'INFLUENCER 🤐

C.  RASSURER sur l'anonymat et l'utilité

Les bénéficiaires ont parfois peur que leurs réponses leur soient « reprochées ». Rassurez-les avec ces phrases simples :

« Vos réponses sont anonymes, personne ne saura ce que vous avez répondu. »

« L'enquête sert à améliorer notre service — votre avis, qu'il soit positif ou négatif, est précieux. »

« Joya analyse toutes les réponses et met en place des actions concrètes ensuite — vous verrez les résultats en synthèse. »

D.  REMONTER les difficultés au RS

Si vous repérez :

•  Un bénéficiaire qui n'a pas reçu l'enquête → signalez-le à votre RS (ouverture fiche dans Hassibot)

•  Un bénéficiaire en grande difficulté pour répondre → demandez à votre RS un accompagnement renforcé

•  Une personne qui exprime une plainte/réclamation pendant la complétion → ouvrez immédiatement une fiche signalement (procédure plaintes)

‍IV.  Ce que vous NE devez PAS faire

📋  Critère HAS : 1.5 — Neutralité du recueil de l'expression

🚫 Donner votre avis personnel sur les questions ou les réponses > Vous influenceriez la réponse — l'enquête deviendrait biaisée

🚫 Influencer les réponses (« vous allez bien mettre que tout va bien, hein ? ») > C'est une atteinte à la liberté d'expression du bénéficiaire

🚫Lire les réponses du bénéficiaire à un autre intervenant ou à la famille > Atteinte à la confidentialité (Charte ADV signée à votre prise de poste)

🚫Cocher les réponses à la place du bénéficiaire sans qu'il vous l'ait demandé > Falsification du recueil

🚫Vous inquiéter si certains font des retours négatifs sur vous personnellement > C'est anonyme — c'est l'occasion d'identifier ce qui peut être amélioré collectivement

V.  Vos questions fréquentes

📋  FAQ Intervenants

Combien de temps pour aider un bénéficiaire ?

5 à 15 minutes en moyenne. Si c'est plus long, signalez-le à votre RS.

Faut-il mentionner l'enquête à TOUS les bénéficiaires ?

Oui, c'est une bonne pratique. Une simple phrase suffit !

Et si un bénéficiaire refuse de répondre ?

C'est son droit le plus strict. Notez le refus dans Joya Pro pour information.

Est-ce que je peux aussi remplir l'enquête ?

Non, l'enquête est destinée AUX BÉNÉFICIAIRES uniquement. Vous avez d'autres canaux (entretien individuel, APP, réunions) pour vous exprimer.

VI.  À retenir en 3 réflexes

📋  Synthèse opérationnelle

1️⃣ RAPPELER

Mentionner l'enquête à chaque intervention en novembre / début décembre.

2️⃣ AIDER

Accompagner la complétion si demandé, en respectant la NEUTRALITÉ ABSOLUE.

3️⃣ REMONTER

Signaler à votre RS toute difficulté repérée (non-réception, plainte, accompagnement).